Reklamacje

Wyciąg z Regulaminu przewozu osób, zwierząt i rzeczy przez Koleje Śląskie (RPO-KŚ)

§ 25. Reklamacje

1.    Reklamacje z tytułu świadczonych usług w zakresie przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez KŚ są przyjmowane i rozpatrywane na zasadach określonych:

1)    w Rozporządzeniu WE Nr 1371/2007,

2)    w Ustawie z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (j.t. Dz.U. z  2012 r. poz.1173 z poźn. zm.),

3)    w Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).

2.    Osoba uprawniona może złożyć do KŚ reklamację:

1)   z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu,

2)   z tytułu całkowitego lub częściowego niewykorzystania biletu (biletów),

3)   gdy nie zgadza się z treścią wezwania i może udowodnić, że posiadała ważny bilet lub dokument poświadczający uprawnienie do przejazdu ulgowego lub bezpłatnego.

3.    Reklamacje składa się w formie pisemnej:

1)   osobiście lub korespondencyjnie na adres:

Koleje Śląskie Sp. z o.o.

ul. Wita Stwosza 7

40-040 Katowice,

2)   poprzez pocztę elektroniczną na adres: skargi@kolejeslaskie.com, wyłącznie w przypadkach biletów internetowych, komórkowych lub sporządzonych wezwań do zapłaty,

3)   w punkcie odprawy KŚ,.

4.    Reklamacja, z zastrzeżeniem ust. 5 powinna zawierać:

1)   datę sporządzenia,

2)   nazwę i adres przewoźnika,

3)   imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) składającego reklamację,

4)   tytuł reklamacji wraz z uzasadnieniem,

5)   kwotę roszczenia oddzielnie dla każdego biletu i ewentualnie nazwę banku i numer konta bankowego, na które przewoźnik powinien przekazać należności w razie uznania roszczenia,

6)   wykaz załączonych dokumentów,

7)   podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

5.    Reklamacja dotycząca sporządzonego wezwania z tytułu przewozu osób lub rzeczy, powinna zawierać dane, o których mowa w ust. 4 oraz serię i numer każdego z wystawionych wezwań.

6.    Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały biletów oraz oryginały lub potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia.

Ponadto do reklamacji, o których mowa w § 20 ust. 4 i § 21 ust. 13 należy dołączyć:

1)   uwierzytelnioną (np. przez upoważnionego pracownika KŚ lub notariusza) kserokopię dokumentu poświadczającego posiadanie -- w dniu rozpoczęcia podróży -- uprawnienia do bezpłatnego lub ulgowego przejazdu oraz

2)   odpowiednio oryginał biletu lub wezwania wydanego w pociągu i/albo

3)   dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej, na konto wskazane w wezwaniu.

7.    Reklamacje z tytułu roszczeń dotyczących:

1)   zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane bilety,

2)   wezwań wystawionych w pociągu z tytułu przewozu osób lub rzeczy/zwierząt,

3)   nie wykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu mogą być składane w formie oraz w sposób wymieniony w ust. 3.

8.    Reklamacje dotyczące zagadnień określonych w:

1)   ust. 7 pkt 1 i 3 -- mogą być składane nie później niż przed upływem jednego roku od daty zdarzenia,

2)   ust. 7 pkt 2 -- mogą być składane nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania,

3)   § 20 ust. 4 i § 21 ust. 13 -- należy składać nie później niż w terminie 7 dni od daty przejazdu.

9.    Jeżeli reklamacja:

1)   nie odpowiada warunkom określonym w ust. 4-6, KŚ wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, niespełnienie tego żądania w terminie, powoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania,

2)   zostanie uzupełniona w terminie określonym w pkt 1, za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania uzupełnienia.

10.  Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej przyjęcia przez przewoźnika.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

1)   nazwę i siedzibę przewoźnika,

2)   informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji,

3)   podstawę prawną wraz z uzasadnieniem w razie nieuznania reklamacji (w całości lub części),

4)   w razie uznania roszczenia -- uznaną kwotę oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty,

5)   pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu,

6)   podpis przewoźnika.

Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu przewozu osób mają zastosowanie również do przewożonych pod nadzorem/opieką podróżnego rzeczy i zwierząt.